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以心至诚 探寻雷克萨斯百万销量背后的秘诀
2019-10-17 11:44:18来 源:白银资讯网作者:

一个全新的汽车品牌入驻一个国家,从0台达到100万台的销量需要多长时间?没错,雷克萨斯只用了短短的14年,而且,这百万台汽车全部为纯进口车型。要知道,宝马实现第一个百万销量时间长达18年之久,由此也足以见得雷克萨斯在华的增长态势。

以心至诚 探寻雷克萨斯百万销量背后的秘诀

2019 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛颁奖环节

在2019年汽车行业如此低迷的情况下,雷克萨斯还能实现逆势增长,达成首个百万销量大关,这背后自然离不开雷克萨斯多年以来秉承的优质售后服务以及高质量的口碑。而作为雷克萨斯对售后服务以及技能人才的检验,9月26日,2019 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛在广州正式举办。

正确+亲切=信赖

至今以来,像这样的技能比赛,雷克萨斯已经整整举办了9个年头。对于消费者而言,这样的技能比赛可能只是厂家对于售后人员的一次技能检验,但实则绝不仅如此。在采访雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁时,他回忆道:“我在中国待的时间并不是非常长,我过去在美国就任的时候经历过这样的事情,随着规模的扩大,如果服务品质下降,会带来消极的影响。所以,对我来讲用户满意度比销量更为重要。”通过这句话可以看出来,雷克萨斯举办技能比赛绝不仅仅是为了决出比赛的胜负,更多的是通过互相切磋去提高服务的竞争力,为用户提供超越期待的服务体验。

以心至诚 探寻雷克萨斯百万销量背后的秘诀

LEXUS雷克萨斯中国执行副总经理--大竹仁

抛开比赛详细过程不谈,现场一位服务顾问的细节洞察力令人印象深刻。当他发现自己服务的女车主丝袜破了一个小洞时,立刻取出店内一直准备的多款丝袜供女车主进行挑选,同时指引女车主换衣室的位置,这一做法得到了诸多评委的点赞。

此外,今年八月,9号台风“利奇马”登陆浙江温岭沿海,造成多地区持续强降雨,并大范围导致车辆受损。台风过后,雷克萨斯中国启动防汛应急服务及灾后顾客关怀方案,保障各经销店24小时免费救援热线畅通,成立针对此次台风灾害事件的专门应对小组,包括保险、技术、零件等各相关部门专业人员,承诺在最短时间内为受灾车辆提供优质的维修品质。正所谓“细节决定成败”,雷克萨斯为何能够赢得客户的信赖,可能正体现于此吧。

正如雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁所说,把平凡的事情非凡地坚持下去,品牌才能够不断成长与前进。而以上这两件事无不体现着雷克萨斯“OMOTENASHI”以心至诚的待客之道, 以及正确+亲切=信赖的3S服务理念。

从经销商入手 提升品牌整体服务及技能水平

截止到8月底,雷克萨斯在华已经拥有211家经销商,而随着经销商数量的增多,店面的不断铺设,对售后质量也是一种挑战。这也是雷克萨斯举办技能比赛的另外一个目的,“提升经销商的整体服务水平”。

以心至诚 探寻雷克萨斯百万销量背后的秘诀

对于雷克萨斯而言,如何在经销店数量不断增加的情况下, 把品牌服务意识进行持续提升可能会是一个挑战。所以,雷克萨斯历年举办技能大赛也是在与经销商进行沟通,光靠销量是不足以支撑一个品牌走的很远。在此问题上,雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁这样说道:“中国是一个增长型的市场,60%的用户都是新用户。而欧洲、美国包括日本已经是一个成熟的汽车市场,85%的汽车用户都是增购或换购。再过四五年中国也会变得越来越成熟,换车及二次购车的情况会占更高的比例。所以,在这种情况下,能够提供什么样的售后服务很关键,一定是坚实做好我们的服务,带给用户超越期待的体验。只有这样才能建立一个良性的循环。”

以心至诚 探寻雷克萨斯百万销量背后的秘诀

2019 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛启动仪式

现如今,任何一个行业都在拼服务,如果一家店面,一个品牌没有给你留下很好的印象,就很难再会去消费。而雷克萨斯前瞻性地抓住了这一点,以至诚之心认真对待每一位客户。从售前到售后,雷克萨斯希望和客户建立更长久的关联,以贴心服务打动客户,这样他们的下一台车,才仍然会选择雷克萨斯。

总结:

该品牌自2005年正式入华以来,凭借独特的品牌理念以及先进的售后体系,迅速赢得了大批国内消费者的认可,截止到今年6月份,仅用时14年就突破了百万台销量。而这一百万台车型中,ES车型功不可没。当然了,对于雷克萨斯而言,能够得到诸多中国消费者的青睐,与雷克萨斯多年以来一直践行高质量售后服务有着密不可分的关系。2019年,是汽车市场衰弱的一年,而雷克萨斯逆势增长实现反超,过硬的产品质量+优质的售后服务或许能更快的促成雷克萨斯下一个百万销量大关。

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